Brugervenlighed

Bedre brugeroplevelser ved Borgerservice

Et samarbejde med Borgerservice

Magistratsafdelingen for Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB) ønsker at sikre, at man som borger føler sig velkommen og godt modtaget i MSB’s borgerindgange.

OPGAVEN

Nøje planlægning og forberedelse er gået forud for flytningen af Borgerservice fra Rådhuset til DOKK1 for at sikre optimale rammer for borgerbetjeningens nye ankomstområde. Det er dog først efter, at borgerne har taget rammerne i brug, at man kan vurdere, om indretningen af rummet fungerer efter hensigten. Hvordan løsningerne så fungerer, når borgerne tager rummet i brug, er sidenhen naturligt revideret og nu optimeret med hjælp fra CFIA.

Borgerservice har ønsket at få undersøgt, hvordan borgerne interagerer med området omkring borgerbetjeningen. Undersøgelserne skulle blandt andet afdække:

Hvordan borgerne ankommer til området
Hvordan borgerne agerer i og omkring området
Hvordan borgerne agerer som ventende

CFIA samarbejdede med en tværfaglig arbejdsgruppe, der havde ansvar for områdets udvikling, og som bestod af Ina Bækgaard, Marie Østergaard, Charlotte Stoltenberg, Alice Johnsen, Vibeke Bech fra Aarhus Kommune og Anette Bjerring Gammelgård fra SHL.

METODE OG PROCES

Designere fra CFIA observerede borgernes brug af ankomstområdet ad flere omgange og på forskellige tidspunkter af dagen. På den måde blev tidspunkter med spidsbelastninger og dertilhørende behov identificeret. Endvidere er observationerne blevet suppleret med miniinterviews med borgere og medarbejdere for at få det fulde billede af borgernes opfattelse af Borgerservice.

"Det har været godt at få nogle udenforstående til at hjælpe med at påpege og isolere problemstillinger på en måde, som er let at aflæse og diskutere i arbejdsgruppen. Det har givet et rigtigt godt bidrag og afsæt for, at arbejdsgruppen kunne finde de gode løsninger."
Lene Hartig Danielsen, Chef for Borgerservice

CFIA har også ad flere omgange præsenteret resultater og nøgleindsigter for den tværfaglige arbejdsgruppe. Præsentationerne har stillet skarpt på udfordringerne, kortlagt data og i sidste ende udledt indsigter. Efter hver præsentation blev et nyt fokusområde defineret, som de efterfølgende observationer skulle undersøge nærmere. Observationerne har blandt andet haft fokus på ventesituationen, ankomst, nummersystemet, de tilstødende arealer og selvbetjeningsløsningen.

RESULTAT

CFIA kunne som slutresultat præsentere og videregive en række observationer og forslag til, hvordan brugeroplevelsen i Borgerservice kunne forbedres.

På baggrund af de præsenterede observationer og indsigter til arbejdsgruppen blev en række prøvehandlinger iværksat i venteområde hos Borgerservice. Prøvehandlingerne har blandt andet haft til formål at eliminere uhensigtsmæssige kødannelse og klynger af mennesker, der blokerer for de ventendes udsyn og skabe bedre wayfinding for de besøgende.

Herudover er kommunikationen omkring brug og placering af nummerstanderen blevet optimeret via en storskærm.