Optimeret inklusion i borgerrettet digital selvbetjening

Et samarbejde med Digitalisering i Kultur og Borgerservice

Hvis du i dag har brug for en ydelse fra kommunen, skal du oftest ansøge via en digital selvbetjeningsløsning. Desværre viser undersøgelser, at mange borgere har svært ved at bruge flere af selvbetjeningsløsningerne. I dette projekt er to konkrete selvbetjeningsløsninger blevet undersøgt med henblik på at gøre dem mere brugervenlige for målgruppen.

OPGAVEN

I forbindelse med KL’s tværkommunale projekt Nye veje til optimeret inklusion i borgerrettet digital selvbetjening og services, hvor Aarhus Kommune har haft rollen som projektleder, blev Center For Innovation i Aarhus bedt om at udføre en brugerundersøgelse samt gennemføre en række brugertests på en prototype for to selvbetjeningsløsninger: Helbredstillæg og Udvidet helbredstillæg. Derudover designede og faciliterede CFIA også en workshop for arbejdsgruppen.

METODE OG PROCES

En central del af CFIAs arbejdsproces har været at opnå en empatisk forståelse for de borgere, som bruger de to selvbetjeningsløsninger, gennem en brugerundersøgelse. Undersøgelsen baserer sig på interviews, aktørkortlægning, målgruppeanalyse og optegning af en brugerrejse for den eksisterende løsning.

For at få indsigterne fra brugerrejsen og målgruppeanalysen bragt i spil i en prototype på en ny løsning, faciliterede vi en workshop for projektgruppen samt repræsentanter fra KL. Her blev der i fællesskabet tegnet en ny brugerrejse op, som skulle tage hensyn til indsigterne. Ud fra den nye brugerrejse blev der lavet en prototype i OS2Forms, som CFIA efterfølgende testede på 9 brugere.

RESULTAT

Vores bidrag til projektet mundede ud i en rapport. I rapporten deler vi blandt andet 8 anbefalinger til arbejdet med at øge brugervenligheden på digitale platforme i kommunal kontekst.

Selve projektet er del af KL’s overordnede arbejde med digital inklusion, og konkret er det her endt med en ny selvbetjeningsløsning i OS2Forms – en open source-software til kommuner.

"CFIA har på fremragende vis gennemført to brugerinvolveringsforløb, samt faciliteret en workshop for projektet, hvor deltagernes meget forskellige fagligheder blev bragt i spil og inkluderet. Stor ros herfra!"
Gitte Barlach, projektleder, ITK Digital